As empresas de sucesso percebem a importância que os seus clientes têm para o seu sucesso, e por isso toda a sua actividade empresarial está focalizada no cliente e o seu principal objectivo é a satisfação do cliente.

Sabe-se que angariar um novo cliente custa em média dez vezes mais que manter um cliente já existente, e nesta perspectiva o atendimento ao cliente ganha ainda mais relevo e é ainda mais importante.

Por vezes, são pequenas coisas, pequenos detalhes que levam à insatisfação do cliente, no entanto, se houver atenção por parte dos funcionários (recepcionistas, vendedores, responsáveis comerciais, etc.) que contactam com os clientes, grande parte desses pequenos incidentes podem ser facilmente evitados, e assim está-se a contribuir para o sucesso cada vez maior da organização.

As empresas de sucesso apostam constantemente na formação dos seus funcionários e colocam grande ênfase no atendimento ao público, e é por isso que vemos, por exemplo, nas grandes superfícies comerciais, que todos os funcionários têm uma forma de atender o público muito semelhante, em que ressalta a simpatia e a atenção para com o cliente. Obviamente, que os clientes sabem que os funcionários têm esse tipo de comportamento porque a empresa assim o exige, no entanto isso gera um bom ambiente e faz com que o cliente se sinta bem recebido e bem atendido. O cliente fica satisfeito e assim o objectivo principal está cumprido.

Já imaginou como se sentiria se fosse recebido num estabelecimento por uma pessoa mal-humorada, “sem tempo” para o atender, que o fizesse esperar sem qualquer justificação e que não prestasse nenhuma atenção ao que você diz. Você iria comprar alguma coisa? Alguma vez lá voltaria? Penso que a resposta é lógica.

Além disso, certamente que você iria desabafar acerca dessa situação desagradável com pelo menos alguns dos seus conhecidos, e o estabelecimento em causa não iria perder apenas um cliente, iria provavelmente perder vários clientes ou potenciais clientes.

As empresas (grandes e pequenas) para além de vender os seus produtos têm de preocupar-se cada vez mais em vender uma imagem de excelência, um padrão de qualidade nos seus serviços e um feedback de satisfação por parte dos clientes. Um bom atendimento desempenha um papel fundamental em todo este processo e pode mesmo ajudar a ultrapassar pequenos problemas e pequenas insatisfações relativamente aos produtos e/ou serviços da empresa.