A falha num serviço pode causar enormes “dores de cabeça” e prejuízos aos utilizadores, especialmente se a empresa prestadora do serviço não for rápida e eficaz na reposição do serviço.

Na maioria dos casos, as falhas no serviço são da responsabilidade da empresa prestadora do serviço no entanto quem sai penalizado é o utilizador. Caso a empresa não disponha de linhas de apoio gratuitas, o utilizador entra desde logo em despesas devido aos custos da chamada telefónica para comunicar o problema. Em alguns casos esta “brincadeira” pode mesmo sair bem cara, se o utilizador tiver que estar largos minutos em espera até poder falar com um operador. Esta situação é bastante comum e certamente que você também já passou por isto pelo menos uma vez. Esta é também uma característica comum a grande parte das empresas prestadoras de serviços, sendo que essa despesa será da sua conta.

Por outro lado, pode sempre reclamar e não pagar o serviço durante os dias em que não usufruiu desse mesmo serviço. No entanto, caso se trate de um serviço do qual depende a sua atividade profissional, como pode ser o caso da sua ligação à Internet, do seu serviço de telefone ou fax, ou outro similar, certamente que o facto de não ter que pagar os dias em que não usufruiu do serviço não o irá deixar especialmente satisfeito, uma vez que irá ter imensos prejuízos ou pelo menos grandes incómodos por não poder realizar o seu trabalho no seu local de trabalho habitual (escritório ou empresa).

Hoje em dia os utilizadores já estão mais alerta para este tipo de situações e cada vez mais reclamam pelos seus direitos e pressionam as empresas para que elas resolvam os problemas o mais rapidamente possível, sendo que um dos grandes fatores de competitividade das empresas é também o tempo de resposta e eficácia na resolução deste tipo de problemas. Uma resposta ineficiente ou demorada numa situação de falha no serviço pode significar a perda do cliente. Sabendo que a angariação de um novo cliente custa em média dez vezes mais do que manter um cliente já existente, estas situações transformaram-se em fatores críticos para as empresas.

Para o crescimento das empresas é sem dúvida importante a angariação constante de novos clientes, no entanto não deve ser nunca descurada a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos clientes. Este é um fator crítico de sucesso, e uma empresa que não aposte na qualidade dos seus serviços e na satisfação dos seus clientes certamente não terá um futuro muito risonho.